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各鄉鎮人民政府，縣直各有關部門：

　　經縣政府常務會議研究同意，現將《尤溪縣城鄉社區居家養老專業化服務項目建設方案》印發你們，請結合實際，認真抓好貫徹落實。

　　尤溪縣人民政府辦公室

　　2016年12月20日

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　　尤溪縣城鄉社區居家養老專業化服務項目建設方案

　　為貫徹落實《國務院關于加快發展養老服務業的若干意見》（國發〔2013〕35號）、《福建省人民政府辦公廳關于加快推進城鄉社區居家養老專業化服務的通知》（閩政辦〔2016〕126 號）、《福建省民政廳關于印發推進城鄉社區居家養老專業化服務組織落地實施方案的通知》（閩民?！?016〕199號）、《三明市人民政府辦公室轉發市民政局等單位關于建設智慧城市“互聯網+醫養”暨“一鍵通”呼叫服務信息平臺實施方案的通知》（明政辦〔2016〕36號）、《三明市人民政府辦公室關于印發“十三五”社區居家養老服務補短板實施方案的通知》（明政辦〔2016〕131號）等精神，結合我縣實際，特制定城鄉社區居家養老專業化服務項目建設方案如下：

　　一、指導思想

　　以企業自主搭建線上呼叫信息服務平臺和線下實體生活照料服務中心為抓手，以政府購買服務為推手，以市民自主選擇的市場化方式，將信息技術、人工智能和互聯網思維與居家養老服務機制建設相融合，不斷開發適宜老年人的可穿戴設備等，提供個性、高效的智能養老服務及醫養服務，滿足老年人尤其是高齡老人、空巢老人和特困老人等特殊群體多樣化需求。

　　二、工作目標

　　（一）在2016年底前完成社區居家養老信息化平臺建設，引進1家社區居家養老專業服務組織落地服務，分別完成線上呼叫信息服務（每人每月20元）和線下實體援助服務（每人每月50元，服務2個工時）來實現政府購買服務，以城關鎮、梅仙鎮、西城鎮為試點，試行2年（2017－2018年），服務地點設在城關鎮沈塔社區日間照料中心。

　?。ǘ┰?017年底前分別新建6個居家養老服務站和5個農村幸福院及老年活動中心。

　?。ㄈ┰?018年底前，實現縣社會福利中心以公辦民營方式運行，新增床位250張，養老服務產業有效開展。

　?。ㄋ模┰?020年底前，所有城鎮社區拓展對接養老服務組織，力爭使緊急救援（應急救助）、生活照料、康復護理、精神慰藉等社區居家基本養老服務覆蓋全縣城鄉老年人，基本形成“低端有保障、中端有市場、高端有選擇”的多層次養老服務格局。

　　三、建設內容

　　（一）搭建線上呼叫信息服務平臺。依托三明市養老信息化平臺，實現服務對象、服務機構以及服務流程的信息化管理，為居民提供全天候無間歇的公共服務、醫療保健服務、生活信息咨詢、服務受理、派工、回訪、投訴受理、轉接等服務。能迅速完成呼叫應答信息處理、用戶管理、服務商管理、服務派工、在線交易支付、結算統計、監督評估等多個功能。針對老年人特點，設計推廣具有定位功能的一鍵直撥呼叫器（老年智能機/智能腕表）。實現與網格化數據的有效對接，從而使資源共享。

　　（二）整合一支養老服務加盟服務商隊伍。根據老年人“居、養、康、護”的養老服務需求，整合和篩選社會上養老服務相關企業及機構，形成加盟服務聯合體，建立加盟商準入和退出考評機制、服務監督機制、培訓上崗制度，實行標準化服務，保障養老服務品質。

　　（三）建立一支專業化養老服務隊伍。建立一支具有社工專業知識和技能的專業化養老服務隊伍，為社區老年人提供入戶服務、開展社區文化娛樂活動、應急聯動服務、信息平臺服務對接等工作，同時推行“三社聯動”養老服務模式，挖掘社會公益組織、社會志愿者、愛心人士、社區達人等資源，提升社區整體為老服務能力。

　　（四）建設社區實體居家養老服務站。對分散各社區的社區居家養老服務中心（站）、日間照料中心、農村幸福院等社區養老服務場所和社區服務資源進行統一品牌、集約管理和有效調度，實現居家、社區養老服務的有效銜接，開展社區居家養老需求評估、老人信息檔案、社區文化娛樂活動、應急聯動服務、養老信息平臺服務對接等社區養老服務，為居家老人提供社會參與和發揮社會余力的場所和環境。

　　四、服務方式

　　（一）線上呼叫信息服務流程。對符合政府購買特定服務的65周歲及以上特困供養人員、低保對象、建檔立卡的貧困人口、重點優撫對象、計劃生育特殊家庭成員、重度殘疾人，以及80周歲以上老年人信息資料分別由服務企業錄入線上呼叫信息服務平臺，享受政府購買基礎信息服務，每人每月20元（2017-2018年），服務企業按照規定的服務要求為老年人提供線上信息服務。

　　（二）線下實體援助服務流程。針對年滿75周歲以上特困供養人員、低保對象、建檔立卡的貧困人口、重點優撫對象、計劃生育特殊家庭成員、重度殘疾人，享受政府購買的2個工時（每工時45分鐘）線下實體援助服務，每人每月50元標準（2017-2018年）。服務企業按照實體援助規定的內容，上門提供由上述老年人自主選擇的2個工時助潔、助浴、助行、助醫、家電維修、代購、代繳等定制生活照料服務。

　　五、服務監管

　　（一）服務信息更新。服務開展過程中，服務企業要對離世老人、遷移老人、變更老人（出去探親、旅游、不接受服務）等情況及時記錄并匯總，每月通過平臺匯總后反饋至縣民政局，經縣民政局核實認定后，反饋至服務企業。

　　（二）服務形象規范。為統一對外宣傳形象，服務企業要實行三個統一，即工作牌統一、工作服統一、售后服務單統一，由服務企業統一制發工作牌、工作服、售后卡等。

　　（三）服務問題處理。 

　　1.設備故障維修。服務企業不承擔實際使用老年人專用定位終端手機丟失補償的義務。若因非人為因素造成的損壞，保修期延至2年，以協議簽訂時間作為保修起始時間。

　　2.服務需求增訂。除服務企業設定的服務外，上門服務過程中出現老人要求補充服務需求的，由服務人員即時記錄后轉交至平臺，由服務企業根據老人需求比例對服務項目酌情調整。

　　3.服務需求拒絕。遇部分老人不接受任何服務的情況，由服務人員予以即時記錄并轉交平臺，由服務企業反饋至縣民政局，及時給予協調。

　　（四）服務質量監督。 

　　1.電話回訪。由縣民政局組織人員定期對老人開展電話回訪工作，督促提升服務質量。

　　2.上門抽檢。采取實地走訪或抽查的辦法，由縣民政局組織人員對服務企業開展政府購買的線上信息平臺和線下實體服務情況進行檢查。

　　3.投訴處理。服務企業對收到相關投訴信息后，應迅速響應，安排工作人員及時回復處理，并將投訴情況反饋給被投訴的服務人員，督促問題解決。縣民政局不定期根據平臺投訴情況進行跟蹤抽查。

　　（五）服務流程管理。 

　　1.線上呼叫信息服務主要通過呼叫信息軟件，由服務企業提供當月信息呼叫服務對象覆蓋范圍，回訪服務次數，服務效果，及投訴情況等。

　　2.對線下實體援助服務主要通過上門服務辦法，由服務企業按照服務工時要求，出具實體援助服務完成后由服務對象簽字的《售后服務單》等相關憑證。

　　3.線上呼叫信息平臺應根據提交的《售后服務單》進行服務回訪工作，了解服務企業是否按照要求完成上門服務，老人對服務評價如何，有何改進意見等。

　　六、工作要求

　　（一）加強組織領導。成立縣城鄉社區居家養老專業化服務項目建設工作領導小組，由縣政府分管領導任組長，縣民政局局長任副組長，縣發改、教育、民政、財政、國土、住建、衛計等部門為成員單位。領導小組辦公室設在縣民政局，縣民政局分管領導兼任辦公室主任。建立領導小組成員單位聯席會議制度和情況通報制度，及時研究解決居家養老服務項目建設中的問題，形成齊抓共管、整體推進的工作格局。各鄉鎮都要成立相應機構，明確工作責任，落實工作任務。

　　（二）明確職責分工。縣民政局：作為業務主管單位，負責牽頭建設社區居家養老服務網絡平臺，通過市場化、社會化運營方式，整合社區衛生服務站、家政服務中心等各類養老服務資源，打造“互聯網+養老”服務模式；負責居家養老信息服務平臺建設的組織協調和監督管理工作，做好本年度財政補貼資金的預算，督促檢查特定對象購買服務工作的落實；負責服務購買對象的資料采集工作，以及對享受政府購買居家養老服務的特定老年人實行跟蹤管理，定期或不定期組織檢查、評估購買服務對象的服務成效。縣財政局：作為資金監管單位，根據《福建省財政支持社會組織與社會項目資金使用管理辦法》（閩財政社〔2015〕57號）文件精神，負責政府購買服務補助資金的落實和監管，建立與服務成效相銜接的購買服務補助資金績效評估機制。縣衛計局：按照就近覆蓋原則，建立社區衛生醫養服務機構與服務信息平臺有效對接機制，與有需求的老年人家庭建立簽約服務關系，為社區老年人建立健康檔案，為老年人提供健康管理服務，為高齡、重病、失能等老年人提供定期體檢、上門巡診、家庭病床等基本服務；建立對口協作、遠程醫療、分級診療、預約就診與急救綠色通道等合作機制，實現醫、養、護與信息服務有機銜接新常態。鄉鎮人民政府及社區居委會：作為社區居家養老服務工作主體，履行屬地管理職責，負責提供社區居家養老服務場所，協助養老服務專業運營機構摸清本轄區范圍內65周歲以上老年人的基本數據，并配合專業運營機構協調處理社區居家養老服務事宜。

　　（三）強化督促檢查。各鄉鎮要落實主體責任，認真研究解決存在的困難和問題；各有關部門要密切配合，確保項目順利開展。對未盡職責、工作落實不到位、影響社區居家養老專業化服務項目建設工作進度的單位和責任人，嚴肅追究責任。

　　附件：實體援助服務項目清單

　　附件

　　實體援助服務項目清單